Neredeyse her zaman izlemesi gereken cüretkar bir kamu özürü vardır. Son zamanlarda, özür dilemesi gereken YouTube yıldızı PewDiePie idi. iddia edilen anti-semitik içerik için video yayınlarında. Aynı hafta, Londra Zindanı halktan bir özür diledi haksız bir Sevgililer Günü promosyonu yüzünden, diğer şeylerin yanı sıra fahişelere karşı şiddet hakkında şaka yapıyor.
Hata yapmak insandır, o kadarını biliyoruz. Fakat özür dileyeceksen, doğru yapmalısın. Sosyal bilimler araştırması sayesinde, başarılı bir özür dilemenin en iyi yolu - ünlü olsanız da olmasanız da, sağlam, kanıta dayalı bir tavsiye var.
Ama ünlülerle başlayalım. bir yeni bir çalışma 183, medya aracılığıyla yayınlanan ünlü bireylerden gelen özürleri analiz etti. İnkar etme unsurlarını (benim suçum değil) ve kaçırma (karmaşıktı) içeren ifadeler, o sırada yapılan görüş anketlerinin sonuçlarına göre halkla iyi bir şekilde yıkanmadı. Öte yandan, düzeltici faaliyetin unsurlarını içeren özürler (bir daha asla yapmayacağım) ve mortikasyon (kendimden utanıyorum) daha elverişli bir kabul gördü.
Sonrasında Monica Lewinsky skandalıBaşkan Bill Clinton’un “kişisel başarısızlık” ve “pişmanlık” kabulü, kitlesel görevden alınma çağrısına rağmen kamuoyu yoklamalarında destek gördü. Ancak, Trump yakalandığında kadınları kamera groping hakkında palavra Son zamanlarda, o başlangıçta bir kaçamak ve gönülden özür dilerim: “Bu soyunma odası şakasıydı, uzun yıllar önce gerçekleşen özel bir sohbetti… Kimse kırıldıysa özür dilerim.” Ancak kısa süre sonra, transgresyonun kabul edildiğini ve sorumluluğunu üstlendiğini belirten bir açıklama ile zorlamak zorunda kaldı: “ Söyledim. Yanıldım. Özür dilerim."
Mükemmel özür
Yine de, ünlülerin özürlerini incelemenin sakıncası, söz konusu kişinin popülaritesinin halkın tepkisini nasıl etkilediğini ölçmenin zorluğudur. Bunun yerine bir Alman çalışması baktı insanlar bir restoranda kötü hizmet için özür diledi. Gönüllüler bir otelin restoranını ziyaret eden bir çiftin filmini izledi. Yemek açıldığında, bu özel kuruluşun Claridge'den daha Fawlty Towers olduğu anlaşıldı. Servis yavaştı ve yemek kötü pişmiş oldu.
Filmin farklı versiyonlarında garsonun geri dönen ve özür dileyen, ancak nasıl ifade ettiği konusunda ince değişiklikler yapılmış. Özür bazen daha az, bazen daha az yoğundu (““ Özür dilerim ”yerine“ gerçekten üzgünüm ”), az ya da çok empatik (“ kendimi çok rahatsız hissediyorum ”diye ekleyerek ya da dışarıda bırakarak) daha kısa sürede (yemeğin sonunda değil, sorunun oluştuğu andan özür dileyerek). Bazı durumlarda hiçbir özür yoktu.
Yoğun, empatik ve zamanında bir özür dileyerek müşteri memnuniyeti daha yüksekti. Bir özrün eksik, anlamsız veya geç kaldığı durumlarda müşteri memnuniyeti düşük kalmıştır. Aslında, müşteriler hiçbir özür dilemedikleri için özür dileme konusunda zayıf çabalarla eşit şekilde etkilenmediler.
Özür dilemek söz konusu olduğunda, yaptığınız şey değil, sizin için önemli olan budur. Pişmanlık sağlayan, düzeltici eylem vaat eden ve erken ve teslim edilen özür ve özürler için özür dileyen birçok şey için düzeltmeler yapabilir.
Bu yüzden PewDiePie'nin özrü, yıpranmadan yıpranmaya geçti Washington Post'a saldıran “onu almak için” olduğu için birçok insanın gözünde yetersiz kalmaya başladı (bu yorumları gör).
{youtube}EAc_uPI8Hck{/youtube}
Samimi? Johnny Depp ve Amber Heard özür diler.
Benzer şekilde, ne zaman Londra Zindanı tweeted Suçundan sonra “bazı insanları üzdüğümüzü ve bunun için çok üzgün olduğumuzu kabul ediyoruz”, bu yeterince yakın bir yere gitmedi. “İnsanları üzmek” için özür dileyen bir takip ifadesi, birçok insanın gözünde “üzülmek” durumunda, insanların kampanyada çılgınca ve kötü düşünülmüş bir şeye mantıksız bir tepki verdiğini ima ediyordu.
Tam sorumluluk alarak özür dilemek, insanların cevaplarında mantıksız olduğunu ima etmekten daha empatik olacaktı. Açıkçası, eğer bu varlıklar itibarlarını geri kazanacaksa daha yapılacak çok iş var.
Gerçeklik sonrası özür?
Ama doğrultusunda Tarihte “doğruluk sonrası” anıBazı ileri araştırmalar, özürlilerin çabalarını yalnızca kişisel olarak batırdıkları şeylere odaklanması gerekmediğini öne sürüyor.
A büyüleyici Harvard Business School çalışması 2014, sizin suçunuz olmayan şeyler için özür dilemenin, güven kazanmanın mükemmel bir yolu olabileceğini gösterdi. Bu çalışma, kalabalık bir tren istasyonunda bir araştırmacıyı, halktan cep telefonlarını ödünç alıp alamayacaklarını sordu. Kasım ayının ıslak olduğu bir gündü ve bazı durumlarda “Yağmur için çok üzüldüm” diyerek başladı. Talep böylesine gereksiz bir özürle başladığında - üzerinde hiçbir kişisel kontrolünüz olmadığı için özür dilerim - 47% Yaklaşan kişilerin sayısı, havayı kesmeden doğrudan sorulduğunda% 9 ile karşılaştırıldığında telefonlarını kullandı.
Gereksiz bir özür dilemenin sona ermesi birçok insanın pahalı bir kişisel eşyayı verebilecek kadar yabancıya güvenmesine neden oldu. Yağmurdan dolayı üzgün olmak, diğer kişinin olumsuz bakış açısı için pişmanlık duyduğunu ve ifade ettiğini - ıslatarak rahatsızlık duyduğunu - bu sözleri konuşan kişi o sıkıntıdan hiçbir şekilde sorumlu olmasa bile - üzüldüğünü kabul eder ve ifade eder.
Bu yüzden belki de buradaki asıl ders, insanların birbirlerini affetmeye hazırlanma dereceleridir. İyi yargılanan, içtenlikle iletilen bir özür sadece yanlışları düzeltmek ve hasarlı ilişkileri onarmakla kalmaz, yeni bir bölüm, yeni bir girişim veya ortaklık için başlangıç noktası olabilir. Özür dilemek Noel hediyesi gibidir - almaktan çok vermek daha iyidir. Birisi Başkan Trump'a söylemeli - sonuçta zamanının çoğunu harcıyor başkalarına özür dilemek için baskı yapmak.
Yazar hakkında
Richard Stephens, Psikoloji Kıdemli Öğretim Üyesi, Keele Üniversitesi
Bu yazı orijinalinde Konuşma. Okumak Orijinal makale.
İlgili Kitaplar
at InnerSelf Pazarı ve Amazon
