Birçoğumuz onlarla başa çıkmaktan korkuyor, ancak çağrı merkezleri modern yaşamın giderek daha da yaygın bir hali olarak görmekten kaçınmakta zorlanıyor. Denemek zor olsa da, arkadaşlık ve samimiyet arasında asla doğru dengeyi alamayacakları görülüyor. Son çalışmam Sosyodilbilim Dergisi çağrı merkezi iletişiminin kilit bir özelliğine ışık tutuyor: çağrı merkezi temsilcilerinin müşterileri ile ilişki kurmak için oluşturdukları dilsel stratejiler.

Finansal sektördeki bir İskoç çağrı merkezinden veri topladım ve analiz ettim, şirket belgelerini taradım, eğitim ve görüşme ekibine oturdum. Ayrıca, veri koruma eylemleri ve ticari hassasiyetlerden dolayı araştırmacılar için genellikle sınırların dışında kalan müşteri hizmetleri çağrılarının kayıtlarına nadiren erişebiliyorum.

İstatistiki bir analiz, acentelerin eğitilmelerine ve müşteriyle uyum sağlamak için çeşitli dilsel stratejiler kullanmaya teşvik edilmelerine rağmen, belirli bir yolun diğerlerine göre açıkça tercih edildiğini buldu: müşterinin ismini kullanmak.

Bir aramada, bir müşteri temsilcisinin ismini beş dakika gibi kısa bir etkileşimde beş kez kullandı: “Merhaba, Chris… Sadece önümdeki detayları gündeme getirdim, Chris… Hangi şirket sizsiniz? arayacak mısın Chris? … Telefon numaranı alabilir miyim Chris? ”

İsminizi isteyen bir Starbucks baristaya alışkın olabilirsiniz, ancak burada işle ilgili bir işlevi var: müşterilerin içecek siparişlerini birbirinden ayırmak. Çağrı merkezlerinde amaç tamamen uyum sağlamaktır. Her iki bağlamda da sinsi hissedebilirsiniz.

Nezaket kısayolu

Bir çağrı merkezi çalışanı için zaman esastır. Bu nedenle, bir müşterinin ismini diğer yakınlaşma stratejileri yerine kullanmak için net bir tercih, kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmanın kısayoludur. Karşılanacak hedefleri olan - arama süresi ve bir ajanın bir gün içinde yapması gereken aramaların sayısı için - aracılar performans baskısı altındadır. Temsilci başına düşen arama süresinde bir saniyelik bir düşüşün bir iş kurtaracağı tahmin edilmektedir £ 2 pound.

Aynı zamanda çağrı merkezleri, müşteri hizmetleri ile verimlilik vurgusunu dengelemeleri gerektiğinin farkındalar. Günümüzün doymuş pazarında, şirketler gittikçe hizmet konusunda rekabet etmektedir. Tipik bir çağrı merkezi ayırıyor Toplam egzersiz süresinin% 43'i “yumuşak beceriler” konusunda eğitim vermek. Bu, acentelerin müşteri hizmetleri sağlaması ve müşterilerle nasıl konuşması gerektiğidir.

Ajanlar, diğer şeylerin yanı sıra, küçük konuşmalara katılmaları, yardımcı olabilecekleri bir şey olup olmadığını sorma ve çağrıyı “iyi bir hafta sonu geçirme” gibi kişisel bir selamlama ile kapatmaları konusunda teşvik edilir. Bunlar dilbilimciler tarafından “olarak bilinen stratejilerdir.sentetik kişiselleştirme”. Ancak, müşterilerin adını kullanmak en etkili yöntem olarak görülmektedir - bu nedenle en yaygın kullanılanıdır.

Değişen toplum - dili değiştirmek

Genişlemelerinin zirvesinde, milenyumun başında, Britanya'da yaratılan tüm yeni işlerin% 38'i çağrı merkezindeydi. Global BT altyapısındaki iyileştirmeler, ticaretin kuralsızlaştırılması ve veri transfer maliyetinin düşürülmesi, çağrı merkezlerinin çağdaş toplumun bir işareti haline geldiği anlamına geliyor.

Tek işi, telefonda müşteriyle ilgilenmek olan biriyle yüz yüze olan etkileşimlerin değiştirilmesi, kibarlık sözleşmeleri üzerinde bir etkiye sahiptir. Kişiselleştirilmiş bakım ve hızlı çağrı işleme arasındaki çağrı merkezlerinde var olan ihtilaf nedeniyle yeni bir rasyonelleştirilmiş - veya aşırı etkili - kibarlık ortaya çıkmıştır. Benzer şekilde, e-posta, ulaştığı zaman, kibarlık sözleşmelerini de değiştirdi - bu da yazılı iletişimi daha az resmi hale getirdi.

Sonuçta, araştırmalar toplumumuzu nasıl örgütleyeceğimizi - bu durumda müşteri hizmetlerini çağrı merkezlerine ve bu alandaki neo-liberal politikalara, rekabeti ve performans göstergelerini teşvik eden - merkezileştirme biçiminde - dil üzerinde bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Ve sadece bu değil. Aynı zamanda insani bir maliyeti var.

Çağrı merkezleri en iyi tüketici şikayetidir. İngiliz tüketici derneği CEO'su Hangisi? şuraya: “Maalesef, çağrı merkezlerinden gelen kötü müşteri hizmetleri, çok fazla insan için 21. Yüzyıl asırlarında bir böceği haline gelmiştir.” Ulusal Tüketici Konseyi İngiltere'de şunu özetledi: “Sanırım dünyadaki herkes çağrı merkezlerinden ve bu otomatik sürücüden nefret ediyor.”

Bununla birlikte, bu çalışmanın önerdiği şey, çağrı merkezi temsilcilerinin hizmetteki herhangi bir eksiklikten sorumlu olan kişiler olmadığıdır. Yapabilecekleri en iyi şeyi yaparlar, herhangi birisinin istediği gibi yanıt verirler. Çağrı merkezi işleri, dünyaca ünlüdür. yüksek ciro, devamsızlık, çalışan tükenmişliği ve duygusal tükenme ve acenteler sürekli risk altındadır. müşterilerden kızgın patlamaları, cinsel taciz ve düpedüz kötüye kullanma.

Bu yüzden bir dahaki sefere bir çağrı merkezinden rahatsız olduğunuzda, konuştuğunuz kişiyi dışlama. Kendinizi sakinleştirmeye çalışın ve bunun toplumun örgütlenme şekli ve daha iyi olması için nasıl değiştirilebileceği hakkında söylenenleri düşünün. Ve sonra bu değişiklikleri destekleyen politikacılara oy verin.

Toplumun sürekli değiştiği göz önüne alındığında, kibarlık sözleşmeleri de olacaktır. Aslında, bu çalışmada belgelenen ismin aşırı kullanımı zaten çıkmış olabilir. Şirketler artık, çağrı merkezlerinin sese dayalı etkileşimlerinden uzaklaşarak, hatta çok pahalı olmaya başladıkları, hizmet etkileşimleri için uygulamalara ve çevrimiçi sohbete güvenmeye başlıyorlar. Yeni medyaya geçerken kibarlık sözleşmelerinin nasıl geliştiğini beklemek zorundayız - belki de göreceğiz emojiyi daha da yaygın hale gelmek.

Yazar hakkında

Anna Kristina Hultgren, İngiliz Dili ve Uygulamalı Dilbilimi Öğretim Üyesi, Açık Üniversite

Bu yazı orijinalinde Konuşma. Okumak Orijinal makale.

İlgili Kitaplar

at InnerSelf Pazarı ve Amazon