Dört yıl boyunca en az 5,000 Wells Fargo çalışanı İstenmeyen müşteriler adına bir milyondan fazla sahte banka ve kredi kartı hesabı açıldı.

Her ne kadar birçok banka hesabı “boş” ve otomatik olarak kapatılmış olsa da, çalışanlar bazen müşteri hesaplarını yeni hesaplara aktardı, fazla ödeme ücretlerini tetiklemek ve kredi notlarını incitmek.

Bu skandal ipotek krizinden farklı hissediyor, çünkü 1 yüzde tarafından gerçekleştirilmedi - eylemlerinin normal ev sahipleri üzerindeki etkisine kayıtsız varlıklı yatırım bankacıları gibi - ama "saatte bir çalışan olan $ 12 bir dava sözde. Denetim otoriteleri sahtekarlığı teşvik etse veya yönetse bile, bu hesapları açmak için düğmeye gerçekten tıklayan bu düşük ücretli çalışanlar muhtemeldir.

Bu işçiler büyük olasılıkla haksız fazla para çekme ücretleri ya da kredi notlarına hak edilmeyen isabetler ile tokatlanmanın neye benzediğini daha iyi biliyorlardı.

Peki neden yaptılar?

Durumsal hile

Sosyal bilimler araştırması, etik davranışların kim olduğunuz veya sahip olduğunuz değerler hakkında olmadığını göstermektedir. Davranış genellikle karar verdiğiniz durumun, zorlukla fark ettiğiniz faktörlerin bir fonksiyonudur.

Bu, bazı durumlarda gerçekleşmesi hile yapmayı diğerlerinden daha olası kılar. Pek çok dürüst Wells Fargo çalışanı sahte hesap açmanın yanlış olduğunu fark etse de reddetti, ancak dürüst sayılan diğer çalışanların dolandırıcılığa katıldığı durum aynı zamanda.

Bu davranışsal içgörüyü Wells Fargo durumuna uygulamak ne anlama gelir? Burada Beyaz Saray'dan çiziyorum rehberlik Dolandırıcılığa katkıda bulunan durumsal faktörleri belirlemek için davranış bilimlerinden devlet politikalarına nasıl uygulanacağı konusunda.

Korkunç teşviklerin tekrarlanan hatırlatıcıları

“Teşvik amacının belirli bir davranışı teşvik etmek olduğu durumlarda, kurumlar teşvikin kişilere karşı belirgin olmasını sağlamalıdır.”

2010 kadar erken, Wells Fargo, çalışanlarına son derece agresif satış hedefleri koydu. Özellikle, satmaları söylendi en az sekiz hesap Her müşteriye ortalama üç hesapla karşılaştırıldığında 10 yıl önceki.

Satış görevlilerinin gerçekçi bir şekilde elde edebileceği şeylerden faydalanmayan CEO, bu hedefi basit bir kafiye temelinde haklı çıkardı. bankanın 2010 yıllık raporu:

“Sık sık neden sekizli bir çapraz satış hedefi koyduğumuz soruluyor. Cevap, 'harika' ile kafiyeli. Belki de yeni tezahürümüz şöyle olmalı: '10 için tekrar gidelim!' ”

Bu hedefler, denetçiler kendileriyle buluşamayan satıcıları tehdit ettiğinde büyüktü. Bir eski çalışan CNN tarafından görüşülen rapor“Yüzümde bana bağırıp yöneticileri vardı” ve “yönetimden gelen satış baskısı dayanılmazdı”.

Başka bir eski çalışan LA Times'a anlattı: “Sürekli olarak McDonald's için çalışmaya başlayacağımız söylendi… Satış kotaları yapmadıysak… okul sonrası tutuklama gibi hissetmek için kalmak zorundaydık ya da cumartesi günleri bir çağrı oturumuna rapor verdik”.

Wells Fargo'ya karşı açılan dava iddia “Yasadışı taktiklere başvurmayan çalışanların ya indirgenmesi ya da işten atılmasının sonucu”.

Rehberliğin önerdiği gibi, teşvikler çalışanların zihninde ya da en önemlilerinde çok belirgin olduklarında çok önemlidir. Bir çalışanın işini kaybetme ve hatta diğer çalışanların önünde utanma tehlikesini göz ardı etmesi zordur.

En azından Wells Fargo, satış hedeflerinin zorlayıcı uygulamasını araştırmak ve durdurmak için daha iyi bir iş çıkarmalıydı.

Hile bulaşıcıdır

“[Ben] birçok bağlamda, bireyler akranlarının davranışları hakkında bilgi edinmek gibi sosyal karşılaştırmalar tarafından motive edilir. Araştırmalar, bireylerin tüketimlerinin komşularınınkiyle karşılaştırması hakkında bilgi sağlandığı zaman konut enerji tüketimini azalttığını tespit ediyor. ”

Rehberlik, sosyal karşılaştırmaların olumlu tarafını vurgularken, başka yollarla da çalışırlar: başkalarının yaramazlıklarını izlemek kendi yaramazlıklarımızı etkiler. Çöp dolu bir parkta çöp toplama ihtimalimiz daha yüksektir - özellikle de başka birinin çöp attığını gözlemlersek. Ekibimizde başkasını izlemek bir testi aldatma aynı şeyi yapmamızı daha olası kılıyor.

Onun içinde kongre tanıklığıWells Fargo CEO'su John Stumpf, sorumlu çalışanların kötü elmalar veya şirketin etik kurallarını göz ardı eden yalnız kurtlar gibi göründüğünü belirtti. Sonlandırılan çalışanların kimliklerini bilmiyor olsak da, bu çok yaygın bir sahtekarlık için olası bir açıklama değildir.

Daha muhtemel olan ise, dolandırıcılık kümelerinde meydana geldi, çünkü çalışan grupları kararlarını rasyonelleştirdi. Bu hipotez, CEO’nun ile tutarlıdır. tanıklık Şube yöneticilerinin feshedildiğini ve tüm şubelerin hile ile etkilendiğini öne sürdü.

Dava Wells Fargo aleyhine açılan davada ayrıca çalışanların dolandırıcılıkta kullanılan know-how'ı birbirleriyle paylaştığı iddia ediliyor. Bir video oyunu hackini hatırlatan kısaca kullandılar: “oyun”, izinsiz hesap açma, “kum torbası” anlamına geliyordu; itirazlar.

Bu örtmece terminoloji, çalışanların ne yaptıkları hakkında kendilerine yalan söylemelerine olanak sağlayarak, müşterileri sökmek yerine sistemde oyun oynuyor gibi görünmelerini sağladı.

{youtube}GyB6ffmXsZo{/youtube}

Mağduriyet suçu

“Sunulan bilgilerin çerçevesini düşünün.”

Geçmişe bakıldığında, Wells Fargo'daki dürüst herhangi birinin sahte hesap açma konusunda iyi hissedeceğine inanmak imkansız görünüyor. Ancak sosyal bilimciler olarak Nina Mazar ve Daniel Ariely savundular“İnsanlar kendilerini dürüst olarak düşünmeyi severler.” Ancak araştırmaları “insanların kâr edecek kadar dürüst değil, dürüstçe kendilerini bütünlüklerinden aldatmak için yeterli davrandıklarını” göstermektedir.

Bu durumda, Wells Fargo çalışanları muhtemelen eylemlerinin zararsız olduğu ve yaptıkları işin aşağı tarafındaki etkilerini görmezden geldiği saygılara odaklandılar. Stumpf bile bu yanılsama biçiminden suçluydu. Kongreye açıklama Başlangıçta uygulamaların zararsız olduğuna inandığını, çünkü boş hesapların belli bir süre sonra “otomatik olarak kapandığını” söyledi.

Araştırma, insanların dürüst olmayan davranışlarda bulunma ihtimalinin daha yüksek olduğunu göstermektedir. kendilerine para çalmadıklarını söyleyebilirler. Göründüğü kadar uygunsuz, Wells Fargo çalışanları, kendilerinin “çalmadıklarını” çünkü kendilerinden birisinin hesabından doğrudan para almadıklarını söylediler. Sadece bir hesaptan diğerine taşıyorlardı.

Teknoloji aynı zamanda uzak bir etkiye sahip olma eğilimindedir. Ekrandaki düğmelere basmak, aynı sonucu elde etse bile, bir bankayı soymaktan moral olarak farklı hissediyor. Bu, komedideki ana komplo noktasının öncül çeşididir “Ofis alanı, ”Ana karakterler bir kuruş kesirlerini banka işlemlerinden çalmak için tasarlanmış bir algoritmayı ortaya çıkardığında.

Wells Fargo çalışanları davranışlarının müşterileri fazla ödeme ücretleri veya kredi derecelendirme açısından nasıl etkilediğini düşünmemiş olabilir. Olsalar bile, bu sonuçları kontrollerinin dışında olduğu gibi rasyonelleştirebilirler. Zihinlerinde, fazla ödeme ücretini değerlendiren Wells Fargo algoritmasıydı. Kredi puanları hakkında karar veren kredi derecelendirme kuruluşları oldu. Mantık gibi bir şey gider "The Simpsons" dan bu klip Bart'ın havayı yumrukladığı ve öne yürüdüğü, Lisa'yı yumrukladığında kendi suçu olduğu konusunda uyardığı için

Bu durumda, müşteri, zımbanın geleceğini bile bilmiyordu.

{youtube}9ZSoJDUD_bU{/youtube}

'Satın almıyorum'

2011 kadar erken, Wells Fargo kurulu Haberdar edildi Etik ihlal raporları hakkında. Hile devam etti, Wells Fargo'ya liderlik etti ateş etmek 1,000, 2011 ve 2012'te yılda en az 2013 kişi. 100 kişilerini aynı hile için kovan her şirket, binlerce kişiye izin verir, durumsal faktörlerin aldatmaya katkıda bulunduğunu bilir veya bilmelidir.

Bununla birlikte, bu ortamı ele almak yerine, banka durumun devam etmesine izin verdi. Kelimelerle CEO’nun şu anda sorunu gidermeye “çalıştıklarını” iddia ettiği iddiasını reddeden Temsilci Sean Duffy, “Beş yıl üzereyiz! … Satın almıyorum. ”

Peki, kötü giden bir kültür nasıl düzeltilir?

Ne tür iç kontrollerin gerçekleştiğini bilmiyor olsak da, Wells Fargo'nun aldatma kalıplarını incelemeli ve hem pratik hem de ahlaki olarak yapması zorlaştırmalıydı.

Beş yıl sonra, banka nihayet her yeni hesap açıldığında ve satış hedeflerini gözden geçirdiğinde müşterilere bir e-posta gönderiyor. Ayrıca, süpervizörlerin çalışanlara satış hedefleri üzerinde tehdit oluşturanları nasıl değerlendirdiklerini ve bunlara zarar verdiğini tekrar gözden geçirmesi gerekiyor.

Yazılım ayrıca, yetkisiz hesap açmak gibi davranışların yanlış ve yasadışı olduğuna dair şüpheli faaliyetlerde bulunan çalışanlara hatırlatan “ahlaki hız çarpmalarını” uygulamak için de kullanılabilir.

Hepsinden önemlisi, Wells Fargo çalışanlarına eylemlerinin ahlaki sonuçları hakkında güçlü bir mesaj göndermelidir. Benim görüşüme göre, bu CEO'nun istifası ile başlar.

Yazar hakkında

Elizabeth C. Tippett, Yardımcı Doçent, Hukuk Fakültesi, Oregon Üniversitesi

Bu yazı orijinalinde Konuşma. Okumak Orijinal makale.

İlgili Kitaplar:

at InnerSelf Pazarı ve Amazon