Kötü Müşteri Hizmetleri Neden Yakında İyileşmiyor?

Kötü Müşteri Hizmetleri Neden Yakında İyileşmiyor? Kötü müşteri hizmetleri, onu kullanan şirketler için giderek daha iyi olmaktadır. Sichon / Shutterstock.com

ABD'deki en nefret edilen şirketlerden bazıları en karlı.

Bu tüketici kızgınlığının çoğu kötü müşteri hizmetlerinden kaynaklanabilir. Aslında, çoğu Amerikalı umutsuzca bir geri ödeme aramak için bir canlı servis ajanı arayan telefon menüleri ile mücadele etti.

2013 yılında Amerikalılar ortalama 13 saat harcadı bir satın alma işlemine itiraz etmek veya müşteri hizmetiyle ilgili bir sorunu çözmek.

Profesör olarak pazarlama, birçok karlı şirkette bile müşteri hizmetlerinin neden bu kadar tatmin edici olmaya devam ettiğini inceledik.

Kötü Müşteri Hizmetleri Neden Yakında İyileşmiyor? Comcast müşterisi Carmel Booth öyle kötü bir hizmet aldığını iddia ederek şehir yetkililerini bu konuda halka açık bir toplantı düzenlemeye zorladı. AP Görüntüleri / John Amis

İyi müşteri hizmetlerine ulaşılamaz mı?

Araştırmamız tüketicilerin geri ödeme ararken neden sürekli sıkıntı yaşadıklarını açıklamak için çeşitli müşteri hizmetleri merkezlerinin yapısına ve teşviklerine odaklanmaktadır.

Bulduğumuz şey cesaret verici değil.


InnerSelf'ten En Son Haberleri Alın


Birçok şikayet süreci aslında şirketlerin kârlarını elde etmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır. müşteri sayısını sınırlamak şikayetleri başarıyla çözebilir.

Süreç, gelen tüm soruların “Seviye 1” de başladığı kademeli bir yapı içerir. Seviye 1, bir şikayeti dinleyen, ancak yapabileceği hiçbir şey olmadığını kabul eden bir çağrı merkezi operatörü olabilir.

Sadece bir yöneticiyle konuşmak için ısrar ederek veya şirketten ayrılmakla tehdit ederek tüketiciler geri ödeme almaya yaklaşırlar.

Müşterileri bir bilgisayarla konuşmaya, telefon menüleri arasında dolaşmaya veya “diğer müşterilere hizmet verirken” beklemeye almaya zorlamak, Seviye 1 çağrı merkezi aracısıyla aynı caydırıcı bir rol oynar.

Akıllı teknoloji ile para tasarrufu

Tasarım gereği, Seviye 1 ajanları yetkileri sınırlıdır müşterileri telafi etmek.

Örneğin, ziyaret ettiğimiz bir Hintli çağrı merkezi Seviye 1 temsilcilerinin para iadesi yapmasını yasakladı.

Tüketiciler, şirketlerin çağrı merkezlerinin, Seviye 1 “acenteleri” olarak hizmet etmek için giderek otomatikleştirilmiş sohbet botlarını kullandığını fark etmiş olabilir. Arayan, bir insan temsilcisiyle - Seviye 2'de veya daha da yüksekte - ancak chatbot'un AI teknolojisinin bir müşterinin yeterli olduğunu anlamasıyla konuşabilir. süreçten memnun değilim.

Bu akıllı teknolojiler arayanın öfke seviyesini ses tonunu ve hızını uzaktan izleme. Öfke düzeyi, müşterinin şirketten ayrılma şansını yansıtıyorsa, çağrı şikayeti ele almak için daha deneyimli bir operatöre aktarılır.

Bu, şirketlerin müşterilerin yaş, ırk ve cinsiyetteki bireysel farklılıklarından yararlanmasına olanak tanır;gıcırtılı tekerlekler”Telafi edilir.

Kötü müşteri hizmetleriyle kim mücadele eder?

Şaşırtmayan bir şekilde, anketler, chatbotların müşteri hizmetlerini iyileştirmediğini gösteriyor. Bu, özellikle diğer tüketicilerin üzerindeki belirli segmentler için geçerlidir.

Tüketiciler zorlukları farklı şekillerde yaşarlar. Örneğin, bir çevrimiçi şikayet işleminde gezinmek genellikle yaşlı insanlar.

Buna ek olarak, Afro-Amerikan ve Latin Müşteriler, üniversite eğitimi almış beyazlardan daha az şikayet etmeye eğilimlidir.

Ek olarak, kadınlar daha sinirlenir kötü müşteri hizmetleri ile uğraşırken erkeklerden daha.

Tüm bunlar, kademeli sürecin toplumumuzdaki savunmasız gruplara daha fazla zarar verebileceğini düşündürmektedir. Bu nedenle, yaşlı müşteriler ve bazı azınlık grupları geri ödeme almaya daha az eğilimli olacaktır.

Kötü müşteri hizmetleri karlara zarar vermez

Bu nedenle, şirketlerin sürekli olarak mükemmel müşteri hizmetlerine bağlı olduklarını taahhüt ettiklerini görmek şaşırtıcı görünmektedir.

Örneğin, Comcast “Müşterilerimiz bizimle her etkileşimde olduklarında en iyi deneyimi hak ederler., ”Ancak tüketiciler gittikçe tatminsiz hizmet ile.

Kötü müşteri hizmetleri ilham veren United Airlines bile şarkı ve video yaklaşık 20 milyon görüşle, “[United] 'ı havayolu endüstrisinde lider yapan müşterilerimize hizmet düzeyi sunduğunu iddia ediyor.

United Airlines müşteri hizmetleri YouTube'da bu videoya ilham verdi.

Ancak araştırmamız, rekabetin fazla olmadığı pazarlarda, şirketlerin kademeli bir şikayet süreci uygulama olasılığının ve müşterilere düşen ödemelerden kâr sağlama olasılığının yüksek olduğunu göstermektedir.

Bu yüzden açıklar internet servis sağlayıcıları, havayolları ve kablo şirketleri sürekli almak ankete katılanların öfkesi.Konuşma

Yazar hakkında

Pazarlama Profesörü Anthony Dukes, University of Southern California ve Pazarlama Pazarlama Profesörü Yi Zhu, Minnesota Üniversitesi

Bu makale şu adresten yeniden yayınlandı: Konuşma Creative Commons lisansı altında. Okumak Orijinal makale.

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

InnerSelf'i takip et

facebook-icontwitter-ikonrss-ikon

E-posta ile son alın

{Emailcloak = off}

EDİTÖRLERDEN

InnerSelf Bülten: Ağustos 23, 2020
by İç Kadro
Tuhaf zamanlarda yaşadığımız konusunda muhtemelen herkes hemfikir olabilir ... yeni deneyimler, yeni tutumlar, yeni zorluklar. Ancak, her şeyin her zaman akış halinde olduğunu hatırlayarak cesaretlendirilebiliriz,…
Kadınlar Ortaya Çıkıyor: Görünün, Duyun ve Harekete Geçin
by Marie T. Russell, İçsel
Bu makaleye "Kadınlar Doğuyor: Görülmeli, Duyulmalı ve Harekete Geçin" adını verdim ve aşağıdaki videolarda vurgulanan kadınlardan bahsederken, her birimizden de bahsediyorum. Ve sadece bunlardan değil ...
GOP için Hesaplaşma Günü Geldi
by Robert Jennings, InnerSelf.com
Cumhuriyetçi parti artık Amerika yanlısı bir siyasi parti değil. Belirtilen hedefi bozmak, istikrarsızlaştırmak ve ...
Donald Trump Neden Tarihin En Büyük Kaybını Olabilir?
by Robert Jennings, InnerSelf.com
Updated 2 Temmuz 20020 - Bu bütün koronavirüs pandemisi bir servet, belki 2 veya 3 veya 4 servet, tüm bilinmeyen boyutu mal oluyor. Oh evet, ve yüz binlerce, belki bir milyon insan ölecek…
Blue-Eyes vs Brown Eyes: Irkçılık Nasıl Öğretilir
by Marie T. Russell, İçsel
Bu 1992 Oprah Show bölümünde, ödüllü ırkçılık karşıtı aktivist ve eğitimci Jane Elliott, önyargı öğrenmenin ne kadar kolay olduğunu göstererek izleyicilere ırkçılık hakkında zor bir ders verdi.