İnternet alışverişi kitlesel bir şekilde büyüdü, özellikle şimdi, ücretsiz teslimat ve iade, bunları yapmanın birçok yolu ile, norm. Örneğin, aynı giysi parçasının birtakım varyasyonlarını sipariş edebilir ve ardından istenmeyenleri geri gönderebilirsiniz.
İade edilen birçok ürün hasar görmüş veya arızalı olsa da, birçok yer sadece bir şeyi iade etmenize izin verir emrettiğin şeyi beğenmedin. Ve pahalı kıyafetleri instagramming, #OOTD (günün kıyafeti) yayınlar, ve daha sonra onları geri gönderme “Dene-al” trendi.
“Önce müşteri”, tüm perakendeci stratejilerinin temelidir. Çoğu, rekabeti yenmek için çevrimiçi satış sistemlerini çok hızlı bir şekilde uygulamaya koymak zorunda kaldı. Ama şimdi sonuçlarıyla mücadele ediyorlar. E-ticaretten dönüş oranları iki ila üç kat daha yüksek olarak alıntı mağaza satın alımlarındakinden daha fazla. Ve hem perakendeciler hem de müşteriler için olumsuzluklar var.
Kazanılan karlar
Müşteriler için bir zaman maliyeti var. Çevrimiçi gezinmek için harcanan zamanın üstüne, tıkla ve topla, satın alımınızı almak için kuyruğa girmek anlamına gelir. Eve teslimde, paketleme ve iade yapma konusunda zaman alan çalışmalar olabilir. Online alışveriş, kolaylık veakıllı pazarlama teknikleri.
Perakendeciler gelince ciddi lojistik sorunlarla karşı karşıya çok kanallı servis Bu, müşteri deneyimlerini çevrimiçi ve çevrimdışı olarak sorunsuz bir şekilde birleştirir. Bunun nedeni, yalnızca geleneksel mağaza operasyonları için tasarlanmış sistemlerin kullanılmasıdır. Çok kanallı bir perakendeci olmanın şaşırtıcı bir ek maliyeti var. bulduk Artan internet satışlarından elde edilen karları silmek çok olasıdır.
Bir proje için, 100 Avrupalı perakendecilerin çevrimiçi satışlarını ve iade politikalarını inceledik, büyük İngiltere perakendecileri ile dört ayrıntılı vaka incelemesi yaptık ve diğer Avrupalı şirketlerle 17 yapılandırılmış röportajları gerçekleştirdik. Ayrıca bir getiri maliyeti hesaplayıcısı yarattık.
Kıyaslama perakende maliyetlerini kullanarak, araştırma gösterdi 89 £ civarında perakende satış yapmak oldukça pahalı bir ürün için, öğenin iadesi olmasaydı, çeşitli genel giderlerden satın alınan ürün başına yine de £ 3 tutarında bir maliyet söz konusudur.
% 20 getiri oranında (e-ticaret için ortalama), getiri maliyeti £ 11 değerine yükselir. 35% getiri oranı (çevrimiçi satın alınan giysiler için ortalama) iadelerin maliyeti £ 20'tir. 70% getiri oranıyla (konuştuğumuz bazı Alman giyim firmaları tarafından bildirilen) ürün, şirket için doğrudan zarar vermektedir.
Montaj maliyetleri
Sezgisel olarak, bir öğeyi zaten çalışanların ve depoların bulunduğu bir mağazaya iade etmek, oldukça masrafsız görünebilir, ancak bu durum söz konusu değildir. Muhasebeciler KPMG Mağazada bile bir iade işleminin maliyetinin, ürünü ilk elden teslim etmenin maliyetinin üç katı kadar olabileceğini tespit etti. Bunun nedeni, iadelerin ardındaki sistemlerin, stokların yönetilme biçiminden dolayı inanılmaz derecede karmaşık olmasıdır. Mağazalar, iade edilen ürünleri hasar ve hırsızlıktan korumak için güvenli alanlara sahip olmalıdır.
O zaman geri dönüş destek sistemlerine dahil olan maliyetlerdir. İlk çevrimiçi satışların yanı sıra iade edilen malları yönetmek için donanım ve uzman yazılımı da bulunmaktadır. Bir müşteri, mağazaya gitmeden önce genellikle bir çağrı merkezinde bulunan müşteri hizmetleri ekibini arayabilir. Bir işletmedeki her idari görevin ortalama işlem maliyeti £ 7- £ 10 civarındadır. Çevrimiçi yönetim maliyetlerini azaltır, ancak ortadan kaldırmaz.
Çoğu şirket, genellikle üçüncü taraf lojistik şirketleri tarafından işletilen ve bir tesis işletmenin tüm masraflarını karşılayan özel bir iade dağıtım merkezine ihtiyaç duyduklarını tespit eder. Eğer kullanılmamış ve iyi durumda ise, iade edilen ürünler satışa geri dönebilir, ancak mevsimsel indirimler yapılıyorsa bazen daha düşük ücrete tabi olabilir. Maddenin hasar görmesi durumunda, onarım maliyetleri olabilir. Ürün, mevcut üçüncü şahıslara bile satılabilir. sadece ikincil piyasalarda fazla stok satmak, verilen hayır veya depolama alanına gidin. Hepsi nakliye, taşıma ve işlem maliyetlerini içerir.
Çoğu müşteri, iyi niyetle (ve iyi durumda) ürün iade eder, ancak sahte işlemler vardır - ve geri dönüş dolandırıcılığı Artıyor.
Muhasebeciler, özellikle çevrimiçi satın alma işlemlerinde konuk ödemelerinin kullanıldığı bir sorun olan, alınan ürünlerle para iadeleriyle eşleşmeleriyle meşgul tutuluyor. Tüm farklı lokasyonlarda, kalemlerde ve finansal işlemlerde, geri dönüş maliyetini düşürmek son derece zaman alıcıdır ve örnek olay incelemesi şirketlerimizin hiçbiri henüz rakamları konusunda tam emin olmamıştır.
İyi haber şu ki, geri dönüşleri azaltma konusunda çok küçük bir iyileşme, sonuçta önemli bir etkiye sahip. Vaka çalışması şirketlerimizden biri iletişim ve ekipmana yapılan düşük maliyetli yatırımlarla dört yıl boyunca 19 £ tasarruf etti. Bu tasarruflar, ya 1.9 milyar £ ek satıştan ya da ortalama bir ücretle çalışan 372 insanlardan elde edeceği net karın karşılığıdır.
İadelerin ele alınması, fazla masraf gerektirmez. Shutterstock
Bununla birlikte, bildiğimiz gibi ücretsiz geri dönüşlerin yaygınlığının ne kadar sürdüğü sorusuna yalvarır. Perakendecilerin maliyetleri karşılayacak kadar para kazandığını ve yalnızca hissedarların acı çektiğini iddia edebilirsiniz. Ancak bu net kar marjı, personel ücretlerini de ödeyebilir veya BT'ye, yeni stok ve ürün geliştirme, daha iyi müşteri hizmetleri ve zarar önleme konusunda yeniden yatırım yapılabilir. Ayrıca alınacak çevresel önlemleri öder. Ücretsiz geri dönüşlerin cazibesine gelince, değişimin kaçınılmaz olduğunu düşünüyoruz, ancak perakendecilerin bu zorluğa nasıl cevap vermeyi seçtiklerini görmek ilginç olacak.
Yazarlar Hakkında
Lisa Jack, Muhasebe Profesörü, University of Portsmouth; Regina Frei, İmalat Mühendisliği ve Tedarik Zinciri Yönetimi Kıdemli Öğretim Üyesi, University of Portsmouthve Sally-Ann Krzyzaniak, Muhasebe ve Finansal Yönetim Araştırma Görevlisi, University of Portsmouth
Bu makale şu adresten yeniden yayınlandı: Konuşma Creative Commons lisansı altında. Okumak Orijinal makale.
İlgili Kitaplar
at InnerSelf Pazarı ve Amazon
