İsrail'deki 1. Chatbot Zirvesi. (CC SA 2016)

Bugünlerde telefonda gerçek bir kişiyle konuşmak çok zor. Bankanızı, doktorunuzu veya başka bir hizmeti aramanız gerektiğinde, şirket için çalışan biriyle konuşmanızı engellemek için tasarlanmış görünüşte otomatik bir hizmetle karşılaşacaksınız. Ve bu kısa süre önce chatbotların yükselişi sayesinde daha da kötüye gidebilirdi.

Sohbet botları, genellikle uygulamalarda veya mesajlaşma servislerinde kullanılan yapay zeka programlarıdır. İnsanların sorularını, bir arama motoru gibi bilgilere yönlendirmek yerine, konuşma tarzında yanıtlamak için tasarlanmıştır. Gibi şirketler Uber, Lufthansa ve Pizza Express zaten bunları müşteri sorgulamaları yapmak ve rezervasyon yapmak için kullanıyorlar ve daha birçok yoldalar.

Potansiyelleri var müşteri hizmetlerinin bazı yönlerini geliştirmekve temel kişisel bilgilerinizi bile anlamakta zorlanan otomatik telefon sistemlerinden daha kolay kullanışlıdır. Ancak, müşterileri zor sorulara cevap verebilecek bir insandan ayıran ve en önemlisi, güçlü müşteri hizmetlerinin genellikle dayandığı şefkat ve iyi niyetleri gösteren bir başka engeldir. Sohbetlerin hem tüketicilerin hem de şirketlerin bunu zor yoldan bulmalarına neden olma ihtimali vardır.

Müşteri hizmetlerini veya en azından bir kısmını otomatikleştirmek, birçok şirket için davetkar bir düşüncedir. İnsan çalışanlarının işin tatsızlıklarının birçoğuna maruz kalmasını azaltmakla kalmaz, aynı zamanda bir insanın pahalı dikkatine ihtiyaç duyulmadan önce pek çok yaygın veya önemsiz sorunu gidermeye yardımcı olabilir. Bu, şirketlerin standart sorunlara yalnızca basit çözümlere ihtiyaç duyan müşterileri sakinleştirirken, şirketleri de azaltmalarına yardımcı olabilir.

Ancak insan çalışanlarını yapay çalışanlarla değiştirmek o kadar kolay değil. Başlamak için, dil, tüm varyasyonları ve hataları ile ve gerçekten rağmen etkileyici bir ilerleme otomatik tanıma ve çeviri, hala zor bir konudur. Otomatik temsilciler hâlâ önemli ölçüde daha az yetkin ve dil konusunda bilinçlidir ve bazı sorunlar için iletişim kurmak zor veya imkansız olacaktır.

İyi ama yeterince iyi değil

Yetenek, iyi performans gösterme yeteneğidir. Ustalık alışılmadık derecede zor bir durumu çözme yeteneğidir. İstisna ile ilgilenme sanatı vardır ve iyi müşteri hizmetleri genellikle potansiyel olarak kızgın müşterileri içeren olağandışı veya beklenmeyen vakalarla ilgilidir. Sohbet robotları temel soruların cevaplarını ikna edici bir şekilde temin edebilirken, AI nadir ve istisnai örneklerle başa çıkmak için yeterince akıllı değildir.

Şirketler başlangıçta bunu bir problem olarak görmeyebilir, çünkü servisi fazladan millere gitmeyi gerektiren müşterileri ayırmanın bir yolunu sunar. Sadece botu karıştıran sorunların insan çalışanlarına aktarılması gerekir. Ancak, şaşkın bir bilgisayarla konuşmanın bu sinir bozucu sürecinden geçmek müşteriyi servise daha kızdıracaktır. Uzun vadede, bu onların işlerini başka yerlere götürmelerini teşvik edebilir, özellikle bot yardım edemediğinde bir insan temsilcisinin kurtarmaya gelmesi zorsa.

Tren arızasından sonra taksi tutmaya çalışırken bu konunun bir versiyonunu yaşadım. Numarasına sahip olduğum bir yerel şirketi aradığımda, alım yerini tam olarak anlayamayan, aklıma gelebilecek tüm adlandırma ve telaffuz varyasyonlarında otomatik bir hizmete geçtim.

Bazı nezaketler boyunca bir insan temsilcisine bağlıydım, ancak çıkmazlığımı söylemeye zamanım olmadan önce bana “sizi rezervasyon sistemine koyacağım” - ve infernal döngü devam etti. Bu üzücü hikaye, çok uzun bir yürüyüşle, aksi takdirde tamamen terkedilmiş bir alanda insan odaklı bir siyah kabinin şanslı bir toparlanması ve bundan sonra mümkün olduğunda ilk şirketi bırakma yeminiyle sona erdi.

Otomatik sistemler normal durumları ele alabilir. Ancak, kendilerini henüz istisnai koşullara adapte edemezler veya insan müdahalesinin esnekliğinin gerekli olduğunu bile kabul edemezler. Ve sorun, tüketicinin bakış açısından, bundan daha da ileri gider. Bazı durumlar sadece insan anlayışı ve problem çözmeyi değil aynı zamanda şefkat ve empati seviyesini gerektirir.

Bir chatbot benimsemek üzere programlanabilir. belirli stil etkileşim, ancak beklenmedik ya da zor durumlarda hala garip bir şekilde ses çıkarmaya devam edecek. Hali hazırda AI araştırmalarında insan şefkatine ikna edici şekilde benzeyen bir şeyin nasıl uygulanacağına dair pratik bir yol haritası bulunmamaktadır.

Bazen öfkeli müşterilerin kibar sözlere ve kendilerini dinlemeye istekli birisine ifade etme şansı, hatta bazen problemlerini çözmek yerine bazen de bazen onlardan duymaları gerekir. Ve çoğu zaman iyi müşteri hizmetleri, bireysel çalışanların takdirine bağlı olarak, belirli bir sabit kurallar yerine kendi empati duygularını izleyerek yapılan iyi niyet jestlerine dayanır.

AI'nın çoğalması çok zor olacak çünkü durumun şartlarına çok bağlı. Benim görüşüme göre, bağlam anlayışı hala AI'nın en önemli ve çözülemeyen problemlerinden biridir ve birkaç yıl boyunca böyle kalması muhtemeldir.

Buna rağmen, maliyet tasarrufu vaadi ve otomasyonun diğer faydaları öyle görünüyor ki, chatboots ve diğer AI müşteri hizmetleri hala önümüzdeki yıllarda büyük ölçüde artmaya başladı. Olası sonuç, en azından orta vadede, daha az esnekliğe sahip şikayetlerin daha da teknolojik bir tedavisi olarak görülüyor. Daha da kötüsü, algoritmalar giderek daha rafine hale geldiğinde, bir opak karar verme süreci Bir insan amirinin müdahale müdahalesine çok az yer var.

Bundan kaçınmak istiyorsak, yardım yolunun iyi niyetlerle döşenmediğini, ancak AI'nın şu anda bağlamları, istisnaları ve insan durumunu anlamada ne kadar sınırlı olduğunu takdir etmenin farkına vardığımızı anlamamız gerekir.

Yazar Hakkında

Daniel Polani, Yapay Zeka Profesörü, University of Hertfordshire

Bu yazı orijinalinde Konuşma. Okumak Orijinal makale.

İlgili Kitaplar

at InnerSelf Pazarı ve Amazon